خدمات پس از فروش محصولات
شرایط و دستورالعمل های خدمات پس از فروش
دستورالعمل خدمات پس از فروش و گارانتی
دستورالعمل خدمات پس از فروش و گارانتی
هدف :
هدف از تدوین این دستورالعمل تشریح نحوه ارائه خدمات به مشتریان با هدف افزایش رضایت مشتری می باشد.
دامنه کاربرد:
دامنه کاربرد این دستورالعمل شامل کلیه محصولات تولیدی مهندسین مشاورین شرکت آرا تجهیز سیستم می باشد.
مسئولیت :
- نظارت بر حسن اجرای این دستورالعمل بر عهده مدیر واحد فروش می باشد.
- مسئولیت اجرای این دستورالعمل به عهده مدیر خدمات پس از فروش می باشد.
شرح :
خدمات واحد خدمات پس از فروش شامل خدمات فنی مهندسی و خدمات پشتیبانی می باشد. این خدمات با بازدید، ارائه خدمات مهندسی، نصب و راه اندازی، سرویس و تعمیرات انجام می شود.
خدمات و تعمیرات در طول دوره گارانتی:
- درخواست مشتری (پس از ارسال برای مشتری) از واحد خدمات پس از فروش برای انجام خدمات نصب و راه اندازی به صورت تلفنی/حضوری/ایمیل.
- ثبت گزارش درخواست نصب در نرم افزار جامع ERP ، ایجاد درخواست انجام کار توسط کارشناس فروش یا کارشناس خدمات پس از فروش پس از دریافت درخواست نصب. توسط مشتری انجام می شود.
- تماس با مشتری توسط کارشناس نصب جهت تعیین شرایط نصب و محیطی محل نصب جهت جمع آوری ابزار مورد نیاز که تهیه شده است.
- تعیین شرایط نصب و محیطی مشتری طبق اعلامیه نصب رایگان در زمان فروش و یا بررسی شرایط گارانتی پس از نصب در صورت نیاز قیمت جهت انجام کار تکمیلی به مشتری اعلام می گردد.
- صدور دستور کار برای اعزام کارشناس به محل مشتری .
- صدور اطلاعیه قیمت با توجه به شرایط و موقعیت مکانی مشتری خارج از شرایط نصب رایگان و یا خارج از شرایط گارانتی انجام خواهد شد.
- در صورت تایید اعلام قیمت، حسابرس مالی سفارش مشتری را در سیستم ERP ثبت می کند و برای دریافت وجه نقد فاکتور صادر می شود
- کارشناس با پرداخت نقدی از محل مشتری بازدید می کند.
- تکمیل فرم نظرسنجی رضایت مشتری ، فرم چک لیست سنجش رضایت از خدمات پس از و فرم چک لیست نظارت بر رضایت تیم فروش و مهندسی
شرایط گارانتی:
- اعتبار گارانتی و وارانتی دستگاه یو پی اس 12 الی 18 ماه پس از تاریخ نصب ، پنل کولرگازی 18 ماه پس از تاریخ نصب ، کمپرسور کولرگازی 60 ماه پس از تاریخ نصب ، باتری 12 الی 18 ماه پس از تاریخ نصب و چنانچه باتری بیش از ۶ ماه از تاریخ تحویل نصب نشود موجب ابطال گارانتی می شود. (بر اساس نوع فروش متفاوت است)
- کالاها داری 7 الی 10 سال خدمات پس از فروش از تاریخ تولید می باشد.
- از تاریخ فروش کالاها ، خریدار ۶ ماه مهلت نصب دارد تا کالا شامل گارانتی و وارانتی ١٢ الی ١٨ ماه شود.
- گارانتی و وارانتی دستگاهها با شرط استفاده صحیح شرایط محیطی و عدم وجود آثار ضربه ، نفوذ مایعات و اجسام دیگر داخل دستگاه و عدم دستکاری دستگاه توسط پرسنل خارج از شرکت می باشد.
- وارانتی شامل هزینه ساعت انجام کار و تعمیرات رایگان بدون احتساب هزینه قطعه می باشد؛ هزینه قطعات جداگانه دریافت می گردد.
- هزینه کالا و قطعات مصرفی با احتساب مدت زمان سپری شده در طی زمان گارانتی و وارانتی محاسبه و از خریدار جهت ارائه گارانتی و وارانتی دریافت می گردد.
- در صورت تکرار خرابی غیر موجه مطابق بندهای ذیل این گارانتی و وارانتی مشتری حق عودت دستگاه را با تحویل کامل و سالم کارتن و اقلام پیوست مانند کابلهای جانبی ، اتصالات ، دفترچه راهنما و … مربوطه را دارد و وجه پرداختی به ایشان عودت می گردد.
- در صورت تعلیق شرکت تعهدات ناشی از گارانتی و وارانتی دستگاه ها بمدت تعهدی که حدود 5 سال بعد از خرید می باشد به عهده مدیر تسویه شرکت یا شرکت معرفی شده در صورتجلسه تعلیق یا انحلال می باشد.
- در طول مدت گارانتی و وارانتی در صورت بروز ایراد تکراری بیش از دو بار با حفظ شرایط ضمانتنامه ، تعویض محصول به صورت رایگان به عهده شرکت است.
- پرداخت خسارت در صورت توقف بیش از حد کالا جهت تعمیر به صورت استاندارد و بعد از 45 روز کاری و به صورت روزانه 0.01% قیمت کل کالا محاسبه و به حساب خریدار واریز می شود.
- در صورت بروز ایراد ذاتی در سه ماه اول تحویل کالا ، تعویض قطعه به صورت رایگان به عهده شرکت است.
- در صورت بروز ایراد ذاتی در 24 ساعت اول تحویل کالا به خریدار ، وجه پرداختی بابت کالا به صورت کامل به حساب مشتری عودت و دستگاه تحویلی جمع آوری و به شرکت منتقل می گردد.
- در صورت بروز ایراد فراگیر ، فراخوان جهت تعمیر و یا تعویض کالا به صورت ارسال ایمیل ، فکس ، پیامک و…. یا راه های ارتباطی معرفی شده توسط خریدار اعلام می گردد.
- در صورتی که مشتری نیاز دارد در زمان خرابی دستگاه جایگزین داشته باشد می بایست این موضوع را در زمان خرید و یا حداکثر یک هفته پس از تحویل دستگاه قبل از بروز خرابی به فروشنده اعلام تا با هزینه جزئی به عنوان بیمه داخلی پوشش دستگاه امانی در توافق با ایشان قید گردد.
- در طول مدت گارانتی و وارانتی در صورت بروز مشکل و خرابی هزینه اعزام تکنسین جهت نصب و راه اندازی و یا انجام تعمیرات در محل مشتری و یا ارسال کالا به نزدیک ترین نمایندگی یا شرکت مادر برای تعمیرات به عهده مشتری می باشد.
- هزینه نصب به همراه ایاب و ذهاب کارشناس برای اولین بار رایگان بوده و برای جابجایی یا سرویس هزینه طبق تعرفه دریافت خواهد شد.
- محل نصب دستگاه و متعلقات باید داری سیستم تهویه مناسب باشد عدم داشتن سیستم تهویه مناسب موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- نصب دستگاه توسط افراد متفرقه و غیر مجاز موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- نصب دستگاه در فضای نامناسب با ظرفیت کاری دستگاه موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- نصب دستگاه در محل غیر استاندارد و آلوده به مواد شیمیایی و اسیدی که باعث خوردگی و پوسیدگی دستگاه می شود موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- جابجایی دستگاه بعد از نصب توسط نماینده این شرکت بدون اطلاع شرکت مادر موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- باز شدن برچسب گارانتی کالا موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- دستکاری یا تعمیر دستگاه توسط افراد متفرقه (افرادی بغیر از نمایندگان مجاز آرا تجهیز سیستم) موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- قلم خوردگی کارت ضمانت نامه و مخدوش یا از بین رفتن شماره سریال و پلاک مشخصات دستگاه موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- شکستگی بطور کلی یا جزء ی بدنه ، قاب ، کلید و سایر قطعات ظاهری ، عدم دقت در استفاده و نگهداری و همچنین خرابی های ناشی از حمل و نقل دستگاه موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- حوادث غیر مترقبه مانند آتش سوزی و زلزله موجب ابطال گارانتی و وارانتی می شود.
- آموزش رایگان در محل مشتری بدون هزینه می باشد.
- مسئولیت حفظ و نگهداری کارت ضمانتنامه صرفاً به عهده خریدار می باشد و در صورت موجود نبودن کارت ضمانتنامه ، خدمات به صورت رایگان انجام نمی پذیرد و هرگونه خدمات با دریافت هزینه انجام خواهد شد.
- کارت ضمانتنامه متعلق به مالک دستگاه بوده و بایستی نزد مالک دستگاه نگهداری شود و در صورت مفقود شدن کارت المثنی صادر نمی گردد.
- هر کالا داری یک شرایط اختصاصی گارانتی و وارانتی می باشد که در برگه ضمانتنامه کالا ذکر شده است.
اطلاعیه ارسال دستگاه به واحد تعمیرات شرکت
- اگر دستگاه در محل مشتری تشخیص داده نشود، دستگاه برای شرکت ارسال می شود.
- هزینه ارسال و دریافت دستگاه به واحد تعمیرات شرکت جهت عیب یابی به عهده شرکت می باشد.
بررسی علت مشکل مطرح شده توسط مشتری. (مشکل درخواست سرویس) - تکمیل فرم نظرسنجی رضایت مشتری.
- تکمیل فرم دستور کار و اخذ تاییدیه از مشتری (نماینده مشتری).
- بازگشت تیم یا فرد اعزامی به محل شرکت.
خدمات و تعمیرات خارج از دوره گارانتی
- درخواست مشتری از واحد خدمات پس از فروش مبنی بر ارائه خدمات سرویس و تعمیر به یکی از طریق ( حضوری / ایمیل / تلفن )
- ثبت گزارش خرابی دستگاه در نرم افزار Ava ERP ایجاد درخواست انجام کار
- تماس با مشتری توسط کارشناس جهت تعیین نوع بازدید و تعمیر دستگاه
- صدور دستور کار برای اعزام کارشناس
- صدور اعلام قیمت با توجه به شرایط و موقعیت مکانی مشتری
- در صورت تایید اعلام قیمت توسط مشتری، ممیزی مالی سفارش مشتری را در سیستم ERP ثبت می کند و بعد از دریافت وجه فاکتور صادر می شود.
- با پرداخت وجه نقد توسط مشتری، کارشناس به محل مشتری مراجعه می کند.
- تکمیل فرم نظرسنجی رضایت مشتری
- ناظر خدمات پس از فروش باید پیش فاکتور را تایید کند، در صورت وجود مواردی در پیش فاکتور باید مراتب را به مدیر خدمات پس از فروش اطلاع دهد تا رفع شود.
- پس از دریافت تاییدیه مشتری در مورد پیش فاکتور صادر شده، کارشناس واحد خدمات پس از فروش باید درخواستی را برای تایید به مدیر خدمات پس از فروش ارسال کند.
- تکمیل فرم دستور کار و اخذ تاییدیه از مشتری (نماینده مشتری).
- بازگشت تیم یا فرد ارسال شده به شرکت.
بازدید از پروژه های انجام شده و پروژه های درخواستی مشتری (برای ارائه خدمات و مشاوره):
- بازدید از پروژه های انجام شده
- واحد خدمات پس از فروش باید با مشتری هماهنگ شده و در فواصل زمانی حداقل 6 ماه پس از راه اندازی پروژه های مشتری، از خدمات ارائه شده به مشتری بازدید کند. این بازدیدها باید با اهداف زیر دنبال شود.
- رضایت مشتری.
- بازدید از عملکرد محصولات یا خدمات ارائه شده به مشتری.
- ارائه مشاوره به مشتری برای بهبود عملکرد یا ارائه خدمات جدید به مشتری.
- تکمیل فرم دستور کار توسط کارشناس اعزامی برای بازدید.
- به درخواست مشتری مراجعه کنید
- در صورت نیاز به مراجعه به محل پروژه مشتری جهت ارائه خدمات، واحد خدمات پس از فروش توسط کارشناس از محل پروژه مشتری بازدید خواهد کرد. کارشناس مربوطه بر اساس نیاز مشتری و پس از کسب اطلاعات تکمیلی از مشتری مشاوره های لازم را به مشتری می دهد.
- اطلاعات بازدید شامل اطلاعات عملکردی، شرایط محیطی محل پروژه، اطلاعات مشتری، تصاویر مربوط به پروژه و هرگونه اطلاعات تکمیلی دیگر باید توسط کارشناس مربوطه در فرم صورتجلسه ماموریت تکمیل و به تایید مشتری برسد.
- در صورت نیاز خدمات طبق روال تعریف شده در این دستورالعمل به مشتری ارائه خواهد شد.
کنترل، نظارت و بررسی:
بررسی این دستورالعمل حداقل سالی یکبار توسط واحد خدمات پس از فروش ضروری است. همچنین در صورت نیاز به اصلاح در نتیجه دریافت بازخورد یا نتایج حسابرسی و … و یا اعلام و درخواست اصلاح و تغییر، واحد مربوطه نسبت به اصلاح اقدام نماید. نحوه تصویب و بررسی و اعمال اصلاحات مطابق روش اجرایی کنترل اسناد توسط واحد مالی و اداری می باشد.
نگهداری سوابق:
در نتیجه اجرای این دستورالعمل و اجرای اصلاحیه، متن منسوخ اصلاح شده (آخرین ویرایش اصلاح شده) باید به مدت یک سال در بایگانی واحد کنترل کیفیت به صورت کاغذی یا الکترونیکی نگهداری شود.
متن، و هیچ رکورد دیگری در نتیجه اجرای این دستورالعمل ایجاد نخواهد شد.
نکات و توضیحات خدمات پس از فروش:
توضیح یکم: فرم نظرسنجی رضایت مشتری باید پس از ارائه خدمات توسط مشتری تکمیل شود. در صورت عدم تکمیل فرم توسط مشتری و تحویل آن به کارشناسان در زمان ارائه خدمات، واحد خدمات پس از فروش باید حداکثر یک هفته پس از ارائه خدمات نسبت به دریافت فرم مربوطه از مشتری اقدام نماید.
توضیح دوم: لازم است کارشناس خدمات پس از فروش در صورت داشتن جنبه های یادگیری و دانش، نظرات مشتریان را در سامانه ERP ثبت و در سراسر شرکت منتشر کند.
توضیح سوم: در صورت عدم حضور مسئول خدمات پس از فروش، مسئولین دیگر واحد خدمات پس از فروش هماهنگی های لازم را جهت تایید فرم پرداخت هزینه های ماموریت انجام دهد.
توضیح چهارم: اگر مشکل ربطی به عملکرد مشتری نداشته باشد، خدمات درخواستی در ضمانت نامه می باشد. تشخیص این مورد بر عهده متخصص می باشد.
توضیح پنجم: در صورتی که مشکل ناشی از سهل انگاری مشتری باشد، رفع مشکل در محدوده گارانتی نیست و برای ارائه خدمات باید با واحد خدمات پس از فروش تماس گرفته شود. در صورت عدم امکان سرویس دهی، دستگاه برای مشتری ارسال می شود.
اطلاعیه ارسال دستگاه به واحد تعمیرات شرکت
- اگر عیب یا ایراد دستگاه در محل مشتری تشخیص داده نشود، دستگاه برای شرکت ارسال می شود.
- هزینه ارسال و دریافت دستگاه به واحد تعمیرات شرکت جهت عیب یابی به عهده شرکت می باشد.
بررسی علت مشکل مطرح شده توسط مشتری. (مشکل درخواست سرویس) - تکمیل فرم نظرسنجی رضایت مشتری.
- تکمیل فرم دستور کار و اخذ تاییدیه از مشتری (نماینده مشتری).
- بازگشت تیم یا فرد اعزامی به محل شرکت.
- با تکمیل فرم درخواست پرداخت هزینه های ماموریت (فرم چک لیست هزینه های ماموریت – ATS-F-47) لازم است برای کلیه هزینه های ماموریت فاکتور معتبر تهیه شود.
- مدیر واحد خدمات پس از فروش، هزینه های ماموریت (فرم چک لیست هزینه های ماموریت – ATS-F-47) را پس از تایید جهت دریافت حقوق به واحد مالی ارجاع می دهد.
خدمات و تعمیرات خارج از دوره گارانتی
- درخواست مشتری از واحد خدمات پس از فروش مبنی بر ارائه خدمات سرویس و تعمیر به یکی از طرق ( حضوری / ایمیل / تلفن )
- ثبت گزارش خرابی دستگاه در نرم افزار Ava ERP ایجاد درخواست کار (فرم چک لیست ثبت کارهای روزانه – ATS-F-44)
- تماس با مشتری توسط کارشناس جهت تعیین نوع بازدید و تعمیر دستگاه
- صدور دستور کار برای اعزام کارشناس (فرم چک لیست درخواست خدمات پس از فروش – ATS-F-46)
- صدور اعلام قیمت با توجه به شرایط و موقعیت مکانی مشتری
- در صورت تایید اعلام قیمت توسط مشتری، ممیزی مالی سفارش مشتری را در سیستم ERP آوا ثبت می کند و برای دریافت وجه نقد فاکتور صادر می شود.
- با پرداخت وجه نقد توسط مشتری، کارشناس به محل مشتری مراجعه می کند.
- تکمیل فرم نظرسنجی رضایت مشتری (فرم چک لیست سنجش رضایت از خدمات پس از فروش – ATS-F-49)
- ناظر خدمات پس از فروش باید پیش فاکتور را تایید کند، در صورت وجود مواردی در پیش فاکتور باید مراتب را به مدیر خدمات پس از فروش اطلاع دهد تا رفع شود.
- پس از دریافت تاییدیه مشتری در مورد پیش فاکتور صادر شده، کارشناس واحد خدمات پس از فروش باید درخواستی را برای تایید به مدیر خدمات پس از فروش ارسال کند.
- تکمیل فرم دستور کار و اخذ تاییدیه از مشتری (نماینده مشتری).
- بازگشت تیم یا فرد ارسال شده به شرکت.
- تکمیل فرم پرداخت هزینه های ماموریت (فرم چک لیست هزینه های ماموریت – ATS-F-47) تهیه فاکتور معتبر برای کلیه هزینه های ماموریت الزامی است.
- مدیر واحد خدمات پس از فروش، هزینه های ماموریت (فرم چک لیست هزینه های ماموریت – ATS-F-47) را پس از تایید جهت دریافت حقوق به واحد مالی ارجاع می دهد.
بازدید از پروژه های انجام شده و پروژه های درخواستی مشتری (برای ارائه خدمات و مشاوره):
- بازدید از پروژه های انجام شده
- واحد خدمات پس از فروش باید با مشتری هماهنگ شده و در فواصل زمانی حداقل 6 ماه پس از راه اندازی پروژه های مشتری، از خدمات ارائه شده به مشتری بازدید کند. این بازدیدها باید با اهداف زیر دنبال شود.
- رضایت مشتری.
- بازدید از عملکرد محصولات یا خدمات ارائه شده به مشتری.
- ارائه مشاوره به مشتری برای بهبود عملکرد یا ارائه خدمات جدید به مشتری.
- تکمیل فرم دستور کار توسط کارشناس اعزامی برای بازدید.
- به درخواست مشتری مراجعه کنید
- در صورت نیاز به مراجعه به محل پروژه مشتری جهت ارائه خدمات، واحد خدمات پس از فروش توسط کارشناس از محل پروژه مشتری بازدید خواهد کرد. کارشناس مربوطه بر اساس نیاز مشتری و پس از کسب اطلاعات تکمیلی از مشتری مشاوره های لازم را به مشتری می دهد.
- اطلاعات بازدید شامل اطلاعات عملکردی، شرایط محیطی محل پروژه، اطلاعات مشتری، تصاویر مربوط به پروژه و هرگونه اطلاعات تکمیلی دیگر باید توسط کارشناس مربوطه در فرم صورتجلسه ماموریت تکمیل و به تایید مشتری برسد.
- در صورت نیاز خدمات طبق روال تعریف شده در این دستورالعمل به مشتری ارائه خواهد شد.