خدمة ما بعد البيع للمنتجات

شروط وتعليمات خدمة ما بعد البيع

استهداف :

الغرض من تجميع هذه التعليمات هو شرح كيفية تقديم الخدمات للعملاء بهدف زيادة رضا العملاء.

مجال الاستخدام:

يشمل نطاق تطبيق هذه التعليمات جميع المنتجات التي ينتجها مهندسو System Ara الاستشاريون.

معاني الاختصارات:

لا يمتلك

المسئولية :

تقع مسؤولية الإشراف على التنفيذ الجيد لهذه التعليمات على عاتق مدير وحدة المبيعات.
مدير خدمة ما بعد البيع مسؤول عن تنفيذ هذه التعليمات.

وصف :

تشمل خدمات وحدة خدمة ما بعد البيع خدمات الهندسة الفنية وخدمات الدعم. يتم تنفيذ هذه الخدمات من خلال الزيارة وتقديم الخدمات الهندسية والتركيب والخدمة والإصلاحات.

الخدمة والإصلاحات خلال فترة الضمان :

طلب العميل (بعد الإرسال إلى العميل) من وحدة خدمة ما بعد البيع لأداء خدمات التركيب والتشغيل عن طريق الهاتف / شخصيًا / البريد الإلكتروني.
تسجيل تقرير طلب التثبيت (نموذج قائمة مراجعة تسجيل العمل اليومي – ATS-F-44) في برنامج ERP الشامل (Ava) ، وإنشاء طلب عمل من قبل خبير المبيعات أو خبير خدمة ما بعد البيع بعد استلام طلب التثبيت. قام به العميل.
الاتصال بالعميل عن طريق خبير التركيب لتحديد التركيب والظروف البيئية لموقع التركيب (قم بزيارة النموذج قبل تركيب مكيف الهواء – ATS-F-43) من أجل جمع الأدوات المطلوبة التي تم تجهيزها.
سيتم الإعلان للعميل عن تحديد حالة التركيب والظروف البيئية للعميل وفقًا لإعلان التركيب المجاني وقت البيع ، أو التحقق من شروط الضمان بعد التثبيت ، إذا كان السعر مطلوبًا للقيام بأعمال إضافية. (تم إرسال نموذج قائمة المراجعة إلى بعثة فريق خدمة ما بعد البيع – ATS-F-4)
إصدار أجندة إيفاد خبير إلى موقع العميل (نموذج قائمة مراجعة الضمان / الإطلاق- ATS-F-45)
يتم إصدار إشعار السعر وفقًا لشروط وموقع العميل خارج شروط التركيب المجاني أو خارج شروط الضمان.
إذا تمت الموافقة على إعلان السعر ، يقوم المدقق المالي بتسجيل طلب العميل في نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ويتم إصدار فاتورة لاستلام النقد
يقوم الخبير بزيارة مكان العميل بالدفع النقدي.
أكمل استمارة استبيان رضا العملاء. (نموذج قائمة مرجعية لقياس الرضا في وقت شراء البضائع وتسليمها – ATS-F-48 ، نموذج قائمة التحقق لقياس الرضا من خدمة ما بعد البيع – ATS-F-49 ، نموذج قائمة التحقق لرصد رضا المبيعات والهندسة فريق – ATS-F -50)

شروط الضمان :

مدة صلاحية الضمان والضمان لجهاز UPS هي 12 إلى 18 شهرًا بعد تاريخ التثبيت ، لوحة مكيف الهواء بعد 18 شهرًا من تاريخ التثبيت ، ضاغط مكيف الهواء 60 شهرًا بعد تاريخ التثبيت ، البطارية 12 إلى بعد 18 شهرًا من تاريخ التثبيت ، وإذا كانت البطارية أكثر من 6 ، فإن عدم التثبيت في غضون شهر من تاريخ التسليم سيؤدي إلى إبطال الضمان. (يختلف حسب نوع البيع)
البضاعة لديها 7 إلى 10 سنوات من خدمة ما بعد البيع من تاريخ الإنتاج.
من تاريخ بيع البضاعة ، لدى المشتري مهلة 6 أشهر للتركيب ، بحيث تشمل البضائع ضمانًا لمدة 12-18 شهرًا.
يخضع الضمان والضمان للأجهزة للاستخدام الصحيح للظروف البيئية وعدم وجود آثار تأثير ، وتسلل السوائل والأشياء الأخرى داخل الجهاز ، وعدم التلاعب بالجهاز من قبل موظفين خارج الشركة.
يشمل الضمان تكلفة ساعات العمل والإصلاحات المجانية ، باستثناء تكلفة الأجزاء ؛ تكلفة الأجزاء المنفصلة مشحونة.
يتم احتساب تكلفة البضائع والأجزاء المستهلكة من خلال مراعاة الوقت المنقضي خلال فترة الضمان والضمان ويتم تحصيلها من المشتري لتقديم الضمان والضمان.
في حالة تكرار الفشل غير المبرر ، وفقًا للبنود التالية من هذا الضمان والضمان ، يحق للعميل إعادة الجهاز مع تسليم كامل وآمن للكرتون والعناصر المرفقة مثل الكابلات الجانبية والتوصيلات والأدلة وما إلى ذلك. ، وسيعاد المبلغ لهم.
في حالة تعليق الشركة ، تكون الالتزامات الناشئة عن ضمان وكفالة الأجهزة لمدة 5 سنوات بعد الشراء من مسؤولية مدير التسوية للشركة أو الشركة المقدمة في محضر الإيقاف أو تصفية.
خلال فترة الضمان والضمان ، إذا حدث الخلل أكثر من مرتين ، فإن الشركة مسؤولة عن استبدال المنتج مجانًا مع الحفاظ على شروط الضمان.
يتم احتساب دفع التعويضات في حالة التوقف المفرط للبضائع للإصلاح كمعيار وبعد 45 يوم عمل وعلى أساس يومي يتم احتساب 0.01٪ من إجمالي سعر البضاعة وإيداعها في حساب المشتري.
في حالة وجود عيب متأصل في الأشهر الثلاثة الأولى من تسليم المنتج ، تكون الشركة مسؤولة عن استبدال القطعة مجانًا.
في حالة وجود عيب متأصل في أول 24 ساعة من تسليم البضاعة للمشتري ، سيتم تحصيل مدفوعات البضائع بالكامل لحساب العميل وجهاز التسليم وتحويلها إلى الشركة.
في حالة وجود عيب واسع الانتشار ، سيتم الإعلان عن الدعوة لإصلاح أو استبدال البضائع عن طريق البريد الإلكتروني أو الفاكس أو الرسائل النصية القصيرة أو ما إلى ذلك ، أو عن طريق طرق الاتصال التي يقدمها المشتري.
إذا احتاج العميل إلى الحصول على جهاز بديل في وقت الفشل ، فيجب عليه إبلاغ البائع بذلك وقت الشراء أو على الأكثر بعد أسبوع من تسليم الجهاز قبل حدوث العطل ، حتى يتمكن من تغطية الجهاز بالاتفاق بتكلفة بسيطة كتأمين داخلي يتم تسجيله معهم.
خلال فترة الضمان والضمان ، في حالة حدوث مشاكل وأعطال ، فإن تكلفة إرسال فني للتركيب والتشغيل أو إجراء الإصلاحات في مكان العميل أو إرسال البضائع إلى أقرب وكالة أو شركة أم لإصلاحها هي مسؤولية عميل.
تكلفة التركيب مع نقل الخبير مجانية لأول مرة ، وللنقل أو الخدمة ، سيتم فرض رسوم وفقًا للتعريفة الجمركية.
يجب أن يكون مكان تركيب الجهاز وملحقاته مزودًا بنظام تهوية مناسب ، حيث إن عدم وجود نظام تهوية مناسب سيؤدي إلى إبطال الضمان.
سيؤدي تثبيت الجهاز من قبل أشخاص غير مصرح لهم إلى إبطال الضمان.
سيؤدي تثبيت الجهاز في مكان غير مناسب مع سعة عمل الجهاز إلى إبطال الضمان.
إن تركيب الجهاز في مكان غير قياسي ملوث بالمواد الكيميائية والأحماض التي تسبب تآكل الجهاز وتعفنه سوف يبطل الضمان.
سيؤدي نقل الجهاز بعد التثبيت بواسطة ممثل هذه الشركة دون إبلاغ الشركة الأم إلى إبطال الضمان.
سيؤدي فتح ملصق ضمان المنتج إلى إبطال الضمان.
سيؤدي التلاعب بالجهاز أو إصلاحه من قبل أشخاص مختلفين (أشخاص بخلاف الممثلين المعتمدين لنظام Ara Tehiz) إلى إبطال الضمان والضمان.
يؤدي تآكل بطاقة الضمان وتشويه أو فقد الرقم التسلسلي ولوحة المواصفات للجهاز إلى إبطال الضمان.
إن الكسر بشكل عام أو جزء من الجسم ، والإطار ، والمفتاح والأجزاء الخارجية الأخرى ، وعدم الدقة في الاستخدام والصيانة ، بالإضافة إلى التلف الناتج عن نقل الجهاز سوف يبطل الضمان.
الأحداث غير المتوقعة مثل الحريق والزلازل ستبطل الضمان.
التدريب المجاني في موقع العميل مجاني.
يتحمل المشتري وحده مسؤولية الحفاظ على بطاقة الضمان ، وفي حالة عدم توفر بطاقة الضمان ، لن يتم تقديم الخدمة مجانًا ، وسيتم فرض رسوم على أي خدمة.
تنتمي بطاقة الضمان إلى مالك الجهاز ويجب الاحتفاظ بها لدى مالك الجهاز ، ولن يتم إصدار بطاقة مكررة في حالة فقدها.
لكل منتج ضمان خاص وشرط ضمان مذكور في ورقة ضمان المنتج.

إشعار بإرسال الجهاز لقسم الإصلاح بالشركة

إذا لم يتم اكتشاف الجهاز في موقع العميل ، يتم إرسال الجهاز إلى الشركة.
تتحمل الشركة مسؤولية إرسال الجهاز واستلامه إلى وحدة الإصلاح الخاصة بالشركة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
التحقيق في سبب المشكلة التي أثارها العميل. (مشكلة في طلب الخدمة)
أكمل استمارة استبيان رضا العملاء.
تعبئة نموذج جدول الأعمال والحصول على الموافقة من العميل (ممثل العميل).
عودة الفريق أو الفرد إلى مكان الشركة.
من خلال استكمال نموذج طلب دفع نفقات البعثة (نموذج قائمة مراجعة نفقات البعثة – ATS-F-47) ، من الضروري إعداد فاتورة صالحة لجميع نفقات البعثة.
يقوم مدير وحدة خدمة ما بعد البيع بإحالة نفقات البعثة (نموذج قائمة مراجعة نفقات البعثة – ATS-F-47) إلى الوحدة المالية بعد الموافقة على استلام الراتب.

الخدمات والإصلاحات خارج فترة الضمان

طلب العميل من وحدة خدمة ما بعد البيع لتقديم خدمات الصيانة والإصلاح بإحدى الطرق (شخصيًا / بريد إلكتروني / هاتف)
تسجيل تقرير فشل الجهاز في برنامج Ava ERP ، وإنشاء طلب عمل (نموذج قائمة مراجعة تسجيل العمل اليومي – ATS-F-44)
استدعاء العميل من قبل خبير لتحديد نوع الزيارة وإصلاح الجهاز
إصدار جدول أعمال إيفاد خبير (نموذج قائمة مراجعة طلب خدمة ما بعد البيع – ATS-F-46)
اصدار اعلان السعر حسب ظروف وموقع العميل
إذا وافق العميل على إعلان السعر ، يسجل التدقيق المالي طلب العميل في نظام Ava ERP ويتم إصدار فاتورة لاستلام النقد.
مع الدفع النقدي من قبل العميل ، سيقوم الخبير بزيارة مكان العميل.
استكمال نموذج استبيان رضا العملاء (نموذج قائمة مراجعة قياس رضا العملاء عن خدمة ما بعد البيع – ATS-F-49)
يجب أن يوافق مشرف خدمة ما بعد البيع على الفاتورة الأولية ، إذا كانت هناك أية مشكلات في الفاتورة الأولية ، فيجب عليه إبلاغ مدير خدمة ما بعد البيع حتى يمكن حلها.
بعد الحصول على موافقة العميل على الفاتورة الأولية الصادرة ، يجب على خبير وحدة خدمة ما بعد البيع إرسال طلب للموافقة إلى مدير خدمة ما بعد البيع.
تعبئة نموذج جدول الأعمال والحصول على الموافقة من العميل (ممثل العميل).
عودة الفريق أو الشخص المرسل للشركة.
يلزم استكمال نموذج دفع نفقات البعثة (نموذج قائمة مراجعة نفقات المهمة – ATS-F-47) وإعداد فاتورة صالحة لجميع نفقات البعثة.
يقوم مدير وحدة خدمة ما بعد البيع بإحالة نفقات البعثة (نموذج قائمة مراجعة نفقات البعثة – ATS-F-47) إلى الوحدة المالية بعد الموافقة على استلام الراتب.

زيارة المشاريع المنجزة والمشاريع التي يطلبها العملاء (لتقديم الخدمات والمشورة):

زيارة المشاريع المنجزة
يجب على وحدة خدمة ما بعد البيع التنسيق مع العميل وزيارة الخدمات المقدمة للعميل على فترات لا تقل عن 6 أشهر بعد إطلاق مشاريع العميل. يجب أن تتبع هذه الزيارات الأهداف التالية.
رضا العملاء.
زيارة أداء المنتجات أو الخدمات المقدمة للعميل.
تقديم المشورة للعميل لتحسين الأداء أو تقديم خدمات جديدة للعميل.
استكمال نموذج جدول الأعمال من قبل الخبير المرسل للزيارة.
الرجوع إلى طلب العميل
إذا كانت هناك حاجة للذهاب إلى موقع مشروع العميل لتقديم الخدمات ، فستقوم وحدة خدمة ما بعد البيع بزيارة موقع مشروع العميل بواسطة خبير. يقدم الخبير المعني المشورة اللازمة للعميل بناءً على احتياجات العميل وبعد الحصول على معلومات إضافية من العميل.
يجب إكمال معلومات الزيارة بما في ذلك المعلومات الوظيفية والظروف البيئية لموقع المشروع ومعلومات العميل والصور المتعلقة بالمشروع وأي معلومات إضافية أخرى من قبل الخبير المعني في نموذج محضر المهمة والموافقة عليه من قبل العميل.
إذا لزم الأمر ، سيتم تقديم الخدمات للعميل وفقًا للإجراء المحدد في هذه التعليمات.

المراقبة والمراقبة والمراجعة:

من الضروري مراجعة هذه التعليمات مرة واحدة على الأقل في السنة بواسطة وحدة خدمة ما بعد البيع. وأيضًا ، إذا كانت هناك حاجة إلى التصحيح نتيجة تلقي الملاحظات أو نتائج التدقيق ، أو الإعلان عن التصحيح والتغيير وطلبهما ، فيجب على الوحدة ذات الصلة أن تعمل على التصحيح. تكون طريقة اعتماد التعديلات والموافقة عليها ومراجعتها وتطبيقها وفق الأسلوب التنفيذي للرقابة على المستندات من قبل الوحدة المالية والإدارية.

حفظ السجلات:

نتيجة لتنفيذ هذه التعليمات وتنفيذ التعديل ، يجب الاحتفاظ بالنص المنقح المتقادم (آخر طبعة منقحة) لمدة عام واحد في أرشيف وحدة مراقبة الجودة في شكل ورقي أو إلكتروني.

نص ، ولن يتم إنشاء أي سجلات أخرى نتيجة لتنفيذ هذه التعليمات.

نصائح وشروح خدمة ما بعد البيع:

الشرح الأول : يجب أن يملأ العميل نموذج استبيان رضا العملاء بعد تقديم الخدمة. إذا لم يقم العميل بإكمال النموذج وتسليمه للخبراء وقت تقديم الخدمة ، يجب على وحدة خدمة ما بعد البيع استلام النموذج ذي الصلة من العميل في موعد لا يتجاوز أسبوع واحد بعد تقديم الخدمة.

الشرح الثاني : إذا كان لخدمة ما بعد البيع جوانب تعليمية ومعرفية ، فمن الضروري تسجيل تعليقات العملاء في نظام Ava ونشرها في جميع أنحاء الشركة.

التفسير الثالث :في حالة عدم وجود مدير خدمة ما بعد البيع ، يجب على مدير وحدة خدمة ما بعد البيع اتخاذ الترتيبات اللازمة للموافقة على نموذج دفع نفقات البعثة (نموذج قائمة مراجعة نفقات البعثة – ATS-F-47).

التفسير الرابع : إذا كانت المشكلة لا علاقة لها بأداء العميل ، فإن الخدمة المطلوبة مشمولة بالضمان. تشخيص هذه الحالة هو مسؤولية الخبير.

التفسير الخامس :يجب أن يملأ العميل نموذج استبيان رضا العملاء بعد تقديم الخدمة. إذا لم يقم العميل بإكمال النموذج وتسليمه للخبراء وقت تقديم الخدمة ، فسيتم ذلك في موعد أقصاه أسبوع واحد بعد تقديم الخدمة. يجب أن تتلقى وحدة خدمة ما بعد البيع النموذج المناسب من العميل.

التفسير السادس : من الضروري لمدير ضمان الجودة تسجيل تعليقات العملاء في نظام Ava ونشرها في جميع أنحاء الشركة إذا كان لديهم جوانب من الخبرة والمعرفة في التعلم.

التفسير السابع :في حالة عدم وجود مدير خدمة ما بعد البيع ، يجب على مدير وحدة خدمة ما بعد البيع اتخاذ الترتيبات اللازمة للموافقة على نموذج دفع نفقات البعثة (نموذج قائمة مراجعة نفقات البعثة – ATS-F-47).

التفسير الثامن : يجب أن يملأ العميل استمارة استبيان رضا العملاء بعد تقديم الخدمة. إذا لم يقم العميل بإكمال النموذج وتسليمه للخبراء وقت تقديم الخدمة ، يجب على وحدة خدمة ما بعد البيع استلام النموذج ذي الصلة من العميل في موعد لا يتجاوز أسبوع واحد بعد تقديم الخدمة.

التفسير التاسع : من الضروري لمدير ضمان الجودة تسجيل تعليقات العملاء وفقًا لإرشادات إدارة المعرفة في نظام Ava ونشرها في جميع أنحاء الشركة إذا كان لديهم جوانب من الخبرة والمعرفة التعليمية.

شرح عشرة : في حالة عدم وجود مدير خدمة ما بعد البيع ، يجب على رئيس وحدة خدمة ما بعد البيع اتخاذ الترتيبات اللازمة للموافقة على نموذج دفع رسوم المهمة.

التفسير الحادي عشر : إذا كانت المشكلة ناتجة عن إهمال العميل ، فلا يغطي الضمان الحل ، ويجب الاتصال بوحدة خدمة ما بعد البيع لتقديم الخدمة. إذا لم تكن الخدمة ممكنة ، فسيتم إرسال الجهاز إلى العميل.